UXデザインのひとつの手法であるカスタマージャーニーは、ユーザーがサービスを知ってから商品購入などゴールに至るまでの感情プロセスです。一連のインタラクションにおける顧客の不満と喜びの瞬間を明らかにすることで、より良い体験を作ります。ユーザーの体験を可視化し、それをヒントにこれまでなかったような高い顧客体験について考える手助けをしてくれます。
UXを構成する要素
– 想定されるペルソナへの価値の提供
– 便利さ
– 迷わないよう導く
– サービスへの信頼性
– わかりやすさ
カスタマージャーニーマップの目標
ペルソナの心理を理解する
ペルソナのその時々の心理を洗い出すことは、ユーザー視点の理解に繋がります。顧客の視点から見て、自社のサービスがどう見えているでしょうか。顧客と同じ視点からカスタマージャーニーを作ることで、様々なポイントで顧客の心理が動いていることに気づきます。
チームで共有する
サービスを製作するチームで共有ができ、違う立場の人からの意見を取り入れやすくなります。
意思決定者、多部署の社員に、納得感を持って実行して頂く為には、ジャーニーマップを通じてペルソナに共感してもらうのが効果的です。共通言語化して、なぜこのコンテンツが必要なのか、そのコンテンツの果たすべき役割は何かという説明が明確になります。
改善点の優先順位をつける
問題点が明確に見えるので仮説を立てやすいです。そして、プロジェクトの全体図を可視化することで、改善するのに効果的な問題点を把握できます。
カスタマージャーニーマップの作り方
- ペルソナを設定します。
- 現状の課題からゴールを明確にします。目指すべきゴールによって、マーケティング施策の内容や収集する情報が違ってきますから、明確に決めておきましょう。カスタマージャーニーマップがその課題を解決するためにどのような意味を持つのか考えます。
- 表を作成します。
・横軸では、想定される「行動」を時系列に並べます。「興味関心・サービス認知・ダウンロード・サービス体験・継続利用」などです。
・縦軸では「ユーザーの行動、思考感情、タッチポイント、サービスの課題の項目」を準備します。
・表の中にユーザーがサービスを使うタッチポイントでの心理や思考を記入していきます。サービス改善につなげる為に、特にネガティブな感情を多く拾います。感情の欄はポジティブな気持ちを緑、ネガティブな気持ちを赤にすると分かりやすいです。
・感情欄に書いた気持ちに沿って、「喜び」と「不満」の仮説を立てながらストーリーを構成していきます。 - どの改善策が最も費用対効果が高いのかを検証します。優先度をつけるには、課題を構造化し、多くの課題の奥にある根本の原因を見つけていくと良いです。その上で見込まれる改善効果が大きく、実行の難易度が低いことは何でしょうか。解決することで目標達成に大きく貢献する少数の課題に焦点を当てます。
- ユーザーからのフィードバックを得ながら継続して改善していきます。
- ビジネス成果とのつながりの明示し収益や指標がどのように改善するのかを明確に説明
「外的動機付け」と「内的動機付け」
外的動機付けはクーポンや値引きなど、内的動機付けはワクワクする体験ができそうだという期待を提供することです。外的動機付けには限界があったりインフレしてしまうので、カスタマージャーニーマップによって内的動機付けをすることが効果的です。
よく無い例
- 全てを網羅しようとしてしまう。課題の洗い出しの完璧を求める。最初はラフに作り、洗練させていきましょう。
- 希望や願望、自分たちにとって都合のいい架空の思い込みになってしまわないよう気をつけましょう。サービスを作る際には、ユーザーが自社サービスに興味があると思ってしまいがちですが、実際はユーザーが特定のサービスについて考えることはほとんどありません。
- 非現実的になる。ユーザーの行動やニーズにリアリティを持たせ、改善アイデアを現実にすることを念頭に作成する必要があります。
- 視覚化することで見えた課題、瞬間を解決すれば良いという、狭い視点になることがあります。
- 定期的な更新作業は不可欠です。
UXに関係する言葉
ユーザーフロー：
ユーザーの目的直感的なインターフェイスを作成する為、途中での摩擦を最小限に抑えながら、適切な情報を適切なタイミングで提示することを目指します。
シナリオ：
ペルソナが目的に辿り着くまでの基本的な流れです。仮説のサクセスストーリーを作り、ゴールを達成するまで、どのような行動や心理をするのかを予測して可視化し、その仮説を検証することでユーザーのニーズを見つけることができます。
ユーザーストーリー：
ユーザーストーリーは、とても短いもので１文程度で、場面に応じて複数作成します。アジャイル開発でよく使われます。「ユーザーとして、私は～がしたい」や、Job to be done「ユーザーとして、XXの目的を達成したいから、私は～がしたい」として考えることが出来ます。
ストーリーボード：
ユーザー体験をイラストや画像を使ってストーリー化します。四コマ漫画で作ることもあります。アイデアを見える化したり、検証するために作成します。
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